Kuten kaikissa muissakin asioissa, CRM-järjestelmissä on myös muutamia puutteita, jotka niiden on voitettava. Tekniikka on vielä uutta ja siinä on paljon parantamisen varaa.
Seuraavat ovat tärkeimmät haitat, jotka estävät CRM-järjestelmiä tulemasta täydelliseksi ratkaisuksi mille tahansa yritykselle:
Asiakkaiden tyytymättömyys
Vaikka useat yritykset ovat ottaneet käyttöön CRM-järjestelmiä keskittyäkseen asiakkaisiin, useat asiakkaat ovat edelleen tyytymättömiä sen toteuttamiseen.
He kutsuvat CRM:ksi “teknologiaa, joka viivästyttää” tai “pysäyttää palvelun”. Esimerkiksi monet pitävät automatisoituja äänijärjestelmiä (tai Interactive Voice Responsea) suurena päänsärkynä ja etsivät yrityksiä, jotka ovat helpottaneet sen käyttöä.
Accenturen äskettäin tekemän tutkimuksen mukaan huono asiakaspalvelu on edelleen suurin syy siihen, miksi kuluttajat hylkäävät yhden palveluntarjoajan ja siirtyvät toiseen palveluun, olipa kyseessä sitten mobiilipalveluntarjoaja tai luottokorttitoimittaja.
Muita kuluttajien loikkauksia painavia tekijöitä ovat räätälöityjen tuotteiden puute ja järjetön yritysten byrokratia.
Etäisännöityjen CRM-palvelujen aitous
Monilla yrityksillä on nykyään taipumus tehdä CRM-sopimuksia. Toisinaan kustannuksista tulee CRM-järjestelmien ulkoistamisen johtava tekijä, ei myyjän maine. Tällaisissa skenaarioissa on mahdollista, että CRM-palveluntarjoaja voi kadota yhdessä yössä, samoin kuin kaikki viralliset tiedot. On myös mahdollista, että palveluntarjoajan hallussa olevia tietoja voidaan käyttää muihin tarkoituksiin.
Hyvä CRM-palvelu antaa yritykselle aina mahdollisuuden varmuuskopioida/viedä tietoja niin, että ulkoistavalla yrityksellä on hallussaan tiedot. Joissakin tapauksissa yritysten ja valtion lait estävät myös yrityksiä säilyttämästä kaikkia asiakastietoja (kuten sosiaaliturvatunnusta, kotinumeroa jne.) ulkoisessa paikassa.
Paikallisesti isännöidyn CRM-ohjelmiston käyttöönottoon liittyvät kustannukset ja monimutkaisuus
CRM-järjestelmien asennusten ja päivitysten edellyttämä säännöllinen tekninen asiantuntemus saa yritykset maksamaan sovelluksen jatkuvasta tuesta.
Tietoturvasta tulee yrityksen vastuu, mikä voi aiheuttaa pientä päänsärkyä – varsinkin kuten monien sovellusten kohdalla, tietoturvakorjaukset rullataan ja ne on asennettava erittäin nopeasti.
Liiketoiminnan kasvaessa myös CRM-paketin tarpeet muuttuvat ja näiden lisäominaisuuksien lisääminen voi olla melko kallista.
Väärä visio huomisen tarpeisiin
Tärkeintä on, että myyjät ovat kiinnostuneita vain asioista, jotka auttavat heitä myymään enemmän nyt.
Myyjän ainoa voimavara on aika; heidän tärkein tavoite on saavuttaa tämän kuukauden, vuosineljänneksen tai vuoden kiintiö tai budjetti.
Kyllä, he ovat huolissaan pitkällä aikavälillä, mutta jos he eivät tee kiintiötä nyt, he tietävät, etteivät he todennäköisesti ole huolissaan pitkällä aikavälillä.
Ei ole täysin reilua sanoa, että CRM ei hyödytä myyjää lyhyen aikavälin tavoitteiden saavuttamisessa, koska joissain suhteissa se hyödyttää, mutta useimmat myyntiedustajat kokevat voivansa myydä lyhyellä aikavälillä yhtä tehokkaasti ilman sitä.
Toisin sanoen CRM:n edut eivät näytä merkittävästi suuremmalta kuin järjestelmän päivittäiseen käyttöön vaadittava aika ja vaiva.
Myyntihenkilöstön koulutus
Koska CRM on edelleen kehittymässä, yritysten on käytettävä riittävästi aikaa ja tuloja myyntihenkilöstön kouluttamiseen. Työvoiman tulee pystyä arvioimaan, kuinka tallennettuja tietoja käytetään parhaalla mahdollisella tavalla.
Jos he eivät käytä sitä (tai heidän antamansa tiedot ovat vanhentuneita, epätarkkoja tai täpliä), niillä ei voi olla juurikaan arvoa yritykselle, joka “käärii” kaikki nämä “roskatiedot”. Epäpätevät puhelinkeskuksen työntekijät voivat pahentaa tilannetta entisestään.
Pohjimmiltaan yritykset, jotka eivät tarjoa palvelun edustajille riittävästi koulutusta tai tietoa tai lomakkeita, jotka saavat ihmiset taistelemaan tiensä toistuvien, hedelmättömien tukijärjestelmien läpi, menettävät enemmän asiakkaita. Se ei ole suuri yllätys.
Lyhyesti sanottuna huono CRM on joskus huonompi kuin ei CRM:ää ollenkaan.